最近、さまざまな企業や団体が「接遇」と呼ばれる、接客業務時における接客スキルの教育に力をいれていますが、僕達の仕事にとって必要な「接遇」とはなんだろうか？

 企業や団体にとってのクレームの7割は人的によるクレーム。すなわち接客時における何らかの不作法が原因であり、素晴らしい商品やおいしい食事が提供されたとあっても、それらは大きな損失を招きかねないといわれています。

そのような要因が「接遇」のブームに火をつけているのかも。

 そんなことを振り返り考えていると、こんな事が頭に浮かびました。

 「これって、利用者さんがここを気にいらへんかったら来んでもええってコト？」（大阪弁（笑））

 　私たちのケア技術や接し方がもしその利用者さんに受け入れてもらえなかったら、ここに来ない。辞めてしまう。というコトが考えられ、本来介護保険の基本方針で求められている、「本人の状態の維持・改善」や「家族の負担軽減」といった僕達の役割は果たせないし、利用者本位ともかけ離れてしまう。

 デイサービスを利用継続することで利用者さんの在宅生活が継続出来るように支援するには、入口である「接遇」の技術も必要だというコトを意識するようになりました。

 接遇とは、五輪招致でも有名になりました「お・も・て・な・し」のコトです。

「おもてなし」と聞くと、何でもかんでも利用者さんの為に尽くせばいいと考えてしまい、結果その方の出来ることまで奪ってしまうということが想像できますが、そうではありません。

 飲食店でウエイターが水やおしぼりを持ってくるのがサービス。おしぼりを渡す際に「お仕事お疲れ様です」と一言かけて渡すのが「おもてなし」です。すなわち想定内のことは「サービス」で、想定していない、人を気遣った言動や行動が「おもてなし」。だとすると、そんな言動や行動がどの位出来ているだろうか。

些細な一言なのですが、この瞬間に言われた側はとても感動し、一瞬にして心を開くのでしょう。「おもてなし」⇒「ココロの交流」が接遇のゴールでもあるわけです。

 私たち介護職が「おもてなし」を実践することにより、利用者さんが「ココロを開いてくれる」それが「ココロの交流」となり、最終的にはお互いに大きな信頼関係が構築され、自立支援の実践が出来るのだと考えます。

つまり「自分のことは自分で出来るように」という「自立支援」とは、決して「させる」ことではなく、接遇の延長線上に本人が「したくなる」「望む」という主体が生まれていることが大切なことなのでは。

 「楽しみにしてもらう」「楽しんでいただく」「笑顔で帰っていただく」＝「喜」「嬉」ということには、受動的なものではなく、本人が「なごみの郷デイサービス」だからこそ「叶う」、「なごみの郷デイサービスの専門職員」だから「求めたくなる」、そんな関わりを築き、応援していきたい。

 これらを実現するためにも、一人ひとりの望んでらっしゃること、不満に思ってらっしゃること、満足してらっしゃることを日々のケアから見極め、会話し、心の声に気づける専門職の集団を目指している今日このごろ。

 松久晋也